Bien plus qu’un SMS enrichi, un nouveau canal de communication pour les entreprises et les associations
Pendant longtemps, le SMS a été l’un des canaux les plus efficaces du marketing direct. Court, immédiat et accessible sans application, il reste l’un des canaux les plus efficaces pour joindre un client, un prospect, un adhérent, un donateur ou un bénévole.
Mais le message mobile évolue.
Aujourd’hui, les destinataires sont habitués aux expériences visuelles et interactives proposées par les applications de messagerie, les réseaux sociaux et les sites e-commerce. Un simple message texte, même performant, peut parfois manquer d’impact ou ne pas offrir suffisamment d’informations pour déclencher une action.
C’est précisément là que le RCS, pour Rich Communication Services, entre en jeu.
Le RCS fait évoluer la messagerie mobile vers une expérience plus riche, plus visuelle et plus interactive.
Images, vidéos, carrousels, boutons, réponses suggérées, identité vérifiée de l’expéditeur et échanges conversationnels peuvent être intégrés directement dans l’application de messagerie du smartphone.
Pour une entreprise, le RCS ouvre de nouvelles perspectives : mieux présenter une offre, renforcer la confiance, faciliter le passage à l’action et mesurer plus précisément les performances d’une campagne.
Pour une association, il peut permettre de mobiliser une communauté, recruter des adhérents, développer une collecte de dons, rechercher des bénévoles ou valoriser les résultats d’une action.
Le RCS n’est donc pas uniquement un « SMS plus joli ». Il peut devenir un véritable canal de relation, d’information, de mobilisation et de conversion.
Le RCS, qu’est-ce que c’est exactement ?
Le RCS est une technologie de messagerie enrichie qui modernise les fonctionnalités historiques du SMS.
Là où un SMS classique repose principalement sur du texte et un lien, un message RCS peut intégrer :
- Le nom et le logo de l’entreprise, la marque ou de l’association ;
- Des images en haute qualité ;
- Des vidéos ;
- Des cartes ;
- Des carrousels de produits ou de services ;
- Des boutons d’action ;
- Des réponses suggérées ;
- Des liens cliquables ;
- Des documents ;
- Des informations interactives ;
- Des échanges conversationnels ;
- Des indicateurs de livraison et de lecture.
Le message ne ressemble plus à une notification textuelle : il peut offrir une expérience proche d’une mini-application directement dans la messagerie du téléphone.
Le RCS conserve ainsi l’un des principaux avantages du SMS : la communication arrive dans l’application de messagerie déjà utilisée par le destinataire. Il n’est pas nécessaire de télécharger une application, de créer un compte ou de se connecter à une nouvelle plateforme.
Cette continuité est importante : le RCS permet d’enrichir le canal mobile sans demander au destinataire de changer ses habitudes.
En France, le RCS a franchi une étape importante en 2025. L’AF2M indique que 52 millions de smartphones, soit 84 % du parc français, étaient compatibles avec le RCS. La même année, 738 enseignes ont utilisé le RCS for Business et environ 200 millions de messages ont été envoyés.
Le RCS est donc désormais un canal à prendre en compte dans une stratégie de communication multicanale.
Les principaux avantages du RCS
Une expérience de marque plus visible
Avec un SMS classique, le destinataire reçoit généralement un texte provenant d’un numéro court, d’un numéro long ou d’un nom d’expéditeur.
Le RCS offre une présentation beaucoup plus rassurante et professionnelle grâce à une identité d’expéditeur enrichie. Il peut afficher :
- Le nom de l’entreprise ou de l’association ;
- Le logo ;
- Les couleurs de la marque ou de l’identité visuelle de l’association ;
- Un profil vérifié.
Cette présentation renforce immédiatement la reconnaissance et la confiance.
Dans un contexte où les consommateurs, les adhérents et les donateurs sont de plus en plus vigilants face aux tentatives de fraude et aux messages non sollicités, identifier clairement l’expéditeur est devenu un véritable enjeu.
Pour une entreprise, cela permet de rassurer un client avant un achat, une livraison ou une opération de fidélisation. Pour une association, cette identification officielle sécurise les campagnes de collecte de dons, les appels aux bénévoles ou les communications auprès des adhérents.
Le RCS ne se contente donc pas de transmettre une information : il permet à l’entreprise ou à l’association d’être immédiatement identifiable et crédible.
Une communication plus visuelle
Une image peut parfois expliquer une offre ou une action beaucoup plus rapidement qu’un long message.
Prenons l’exemple d’une enseigne de décoration souhaitant promouvoir une nouvelle collection.
Avec un SMS :
Découvrez notre nouvelle collection printemps. Profitez de -20 % jusqu’au dimanche 15 juin : www.exemple.fr
Avec le RCS, la marque peut présenter :
- Une image de la nouvelle collection ;
- Plusieurs produits dans un carrousel ;
- Le prix de chaque article ;
- Un bouton « Découvrir la collection » ;
- Un bouton « Trouver un magasin ».
Le destinataire visualise l’offre avant même de quitter sa messagerie. Le message devient une véritable vitrine mobile.
Les associations bénéficient des mêmes possibilités. Une campagne peut par exemple présenter :
- Les photos d’une mission humanitaire ou d’un projet financé ;
- Les résultats d’une collecte précédente ;
- Plusieurs projets à soutenir via un carrousel ;
- Des témoignages de bénéficiaires ou de bénévoles ;
- Un bouton « Faire un don » ;
- Un bouton « Devenir bénévole » ;
- Un bouton « Adhérer ».
La communication devient ainsi beaucoup plus engageante et émotionnelle, deux éléments essentiels pour mobiliser des donateurs, des bénévoles ou des adhérents.
Une interaction plus simple
Le RCS peut intégrer des boutons d’action et des réponses suggérées qui simplifient considérablement les échanges.
Par exemple, un centre de formation peut envoyer :
Bonjour Marie, souhaitez-vous recevoir le programme de notre prochaine formation ?
Le destinataire peut simplement sélectionner :
- Voir le programme
- Être rappelé
- Poser une question
De la même manière, une association peut proposer :
Bonjour Sophie, souhaitez-vous participer à notre prochaine opération de collecte ?
Avec les boutons :
- Je participe
- Faire un don
- En savoir plus
- Être rappelé
L’utilisateur n’a plus besoin de rédiger une réponse ni de rechercher l’information sur un site Internet.
En réduisant le nombre d’étapes nécessaires pour effectuer une action, le RCS fluidifie les parcours et favorise le passage à l’action, qu’il s’agisse d’un achat, d’une inscription, d’une prise de rendez-vous, d’une adhésion ou d’un don.
Des performances mieux mesurables
Le SMS permet généralement de mesurer :
- Le nombre de messages envoyés ;
- Le nombre de messages délivrés ;
- Les clics sur un lien lorsqu’un outil de tracking est utilisé.
Le RCS fournit des indicateurs beaucoup plus détaillés, notamment :
- La livraison ;
- La lecture ;
- Les clics ;
- Les interactions avec les boutons ;
- Les réponses ;
- Les parcours réalisés dans le message.
Ces données permettent aux entreprises d’optimiser leurs campagnes commerciales, de fidélisation ou de service client.
Les associations peuvent quant à elles analyser précisément les performances de leurs campagnes de collecte de dons, de recrutement de bénévoles, d’adhésion ou de mobilisation lors d’événements.
Cette visibilité facilite les tests, l’amélioration continue des messages et une meilleure compréhension du comportement des destinataires.
Les performances observées varient naturellement selon le secteur d’activité, la qualité du ciblage, le contenu du message et le scénario utilisé. Certaines campagnes RCS analysées par Webex ont enregistré des taux de lecture compris entre 73 % et 92 %, ainsi que des taux de clic autour de 7 %, supérieurs aux références indiquées dans cette étude pour l’email et le SMS.
Ces résultats doivent toutefois être interprétés avec prudence : ils proviennent de campagnes et de fournisseurs spécifiques et ne constituent pas une garantie de performance.
Une véritable expérience conversationnelle
Le RCS transforme une campagne descendante en un véritable échange interactif.
Au lieu de recevoir uniquement une information, le destinataire peut :
- Demander des renseignements complémentaires ;
- Choisir une option ;
- Prendre rendez-vous ;
- Suivre une commande ou un dossier ;
- Être orienté vers un conseiller ;
- Obtenir une réponse automatisée via un chatbot ;
- Finaliser une action directement depuis la conversation.
Pour une entreprise, cette approche simplifie les parcours de vente, le service après-vente, les réservations, les demandes de devis ou la fidélisation.
Pour une association, elle ouvre de nombreuses possibilités : répondre aux questions des donateurs, guider un futur bénévole, faciliter une adhésion, accompagner un participant à un événement, permettre un don en quelques clics ou orienter le destinataire vers le projet qui l’intéresse le plus.
Le RCS devient ainsi un véritable canal conversationnel capable d’accompagner le destinataire tout au long de son parcours, qu’il soit client, prospect, donateur, adhérent, bénévole ou sympathisant.
Les différents types de RCS
Le RCS informationnel : informer rapidement et clairement
Le RCS informationnel transmet une information utile au destinataire.
L’objectif n’est pas nécessairement de vendre ou de collecter un don. Il s’agit avant tout de communiquer une information importante de manière claire et facilement accessible.
Une entreprise peut utiliser le RCS pour :
- Confirmer une commande ;
- Informer d’une livraison ;
- Rappeler un rendez-vous ;
- Signaler une modification d’horaires ;
- Communiquer une information de service ;
- Transmettre un document.
Par exemple :
Votre commande sera livrée demain entre 9 h et 12 h.
Le message peut également intégrer :
Suivre ma livraison
Modifier le créneau
Contacter le service client
Le destinataire peut agir immédiatement sans rechercher l’information sur un site ou dans un email.
Une association peut utiliser le RCS pour :
- Annoncer une assemblée générale ;
- Rappeler la date d’un événement ;
- Informer les adhérents d’une évolution importante ;
- Communiquer sur une action locale ;
- Transmettre les informations pratiques d’une collecte ;
- Prévenir les bénévoles d’un changement d’organisation.
Par exemple :
Notre assemblée générale aura lieu le samedi 18 octobre à 10 heures.
Le message peut proposer :
Consulter l’ordre du jour
Confirmer ma présence
Accéder au lieu
Le RCS permet alors de réunir l’information et les actions associées dans un même message.
Le RCS promotionnel ou « push » : attirer l’attention et générer une action
Le RCS promotionnel est probablement l’usage le plus visible du canal.
L’organisation envoie un message enrichi pour mettre en avant une offre, un produit, un événement ou une campagne.
Le contenu peut associer :
- Un visuel ;
- Un titre ;
- Un texte court ;
- Un carrousel ;
- Un ou plusieurs boutons d’action.
Une enseigne peut ainsi présenter une nouvelle collection, une offre promotionnelle ou plusieurs produits dans un carrousel.
Le grand magasin Printemps a notamment utilisé le RCS pour une campagne Black Friday. Le message présentait directement les offres dans la messagerie et orientait les utilisateurs vers les catégories concernées. Selon les résultats publiés par son prestataire, la campagne RCS a généré trois fois plus de redirections qu’une campagne Rich SMS comparable.
Le RCS peut donc permettre de montrer l’offre avant même que le destinataire ne clique.
Une association peut utiliser un RCS push pour :
- Lancer une campagne de dons ;
- Recruter de nouveaux adhérents ;
- Promouvoir un événement ;
- Rechercher des bénévoles ;
- Sensibiliser à une cause ;
- Mobiliser autour d’une action urgente.
Par exemple :
Ensemble, aidons à financer notre prochain programme d’accompagnement.
Le message peut présenter une image du projet et proposer :
Je fais un don
Découvrir le programme
Partager la campagne
Le RCS peut ainsi donner davantage de visibilité à la cause et faciliter le passage à l’action.
Le RCS transactionnel : accompagner une action ou un parcours
Le RCS transactionnel intervient lorsqu’un destinataire réalise une démarche ou attend une information liée à une action précise.
Il peut s’agir d’un achat, d’une réservation, d’une inscription, d’une adhésion ou d’un don.
Le RCS peut être utilisé par une entreprise pour :
- Confirmer une réservation ;
- Suivre une commande ;
- Envoyer une carte d’embarquement ;
- Confirmer un rendez-vous ;
- Transmettre une information après-vente ;
- Accompagner une demande de service.
La technologie RCS permet d’intégrer des cartes enrichies, des contenus multimédias et des actions suggérées dans les échanges entre une organisation et son utilisateur.
Côté associations, le RCS transactionnel peut accompagner :
- Une nouvelle adhésion ;
- L’inscription à un événement ;
- Une participation à une mission bénévole ;
- La confirmation d’un don ;
- Le renouvellement d’une cotisation.
Par exemple :
Merci pour votre adhésion. Votre carte de membre est disponible.
Boutons :
Télécharger ma carte
Découvrir les prochains événements
Le message peut également être utilisé après une action pour renforcer la relation.
Merci pour votre don. Votre soutien contribue directement au financement de notre programme.
Bouton :
Découvrir l’impact de mon soutien
Le RCS ne sert alors plus seulement à solliciter. Il devient aussi un outil de remerciement et de fidélisation.
Le RCS conversationnel : dialoguer plutôt que simplement envoyer
d’échanger avec un chatbot ou un conseiller.
Le message devient un point d’entrée vers une conversation.
La GSMA présente le RCS Business Messaging comme une évolution de la messagerie permettant aux organisations de développer l’engagement grâce aux échanges conversationnels, aux chatbots et aux services interactifs.
Une entreprise peut demander :
Comment pouvons-nous vous aider ?
Le client peut choisir :
Suivre une commande
Prendre rendez-vous
Obtenir une information
Parler à un conseiller
Le RCS peut ensuite orienter automatiquement le client vers le bon parcours.
Un concessionnaire BMW à Seattle a notamment expérimenté le RCS pour améliorer la prise de rendez-vous et l’expérience liée aux services automobiles.
Une association peut engager une conversation autour des différentes formes de participation.
Comment souhaitez-vous vous engager à nos côtés ?
Réponses proposées :
Faire un don
Devenir adhérent
Devenir bénévole
Recevoir nos actualités
Le parcours peut ensuite s’adapter au choix du destinataire.
Une personne intéressée par le bénévolat peut recevoir les prochaines missions disponibles. Une personne souhaitant adhérer peut être orientée vers le formulaire correspondant.
Le RCS conversationnel peut donc contribuer à mieux orienter les publics tout en réduisant le nombre d’étapes nécessaires.
Le RCS de qualification : mieux connaître les attentes
Le RCS peut également servir à recueillir une information ou à qualifier un besoin.
Une entreprise peut demander :
Quel type de produit recherchez-vous ?
Réponses :
Produit A
Produit B
Je souhaite être conseillé
Une association peut demander :
Quel sujet vous intéresse le plus ?
Réponses :
Nos actions sur le terrain
Le bénévolat
Les événements
Les campagnes de dons
Les réponses peuvent aider à proposer des communications plus pertinentes, à condition que la collecte et l’utilisation des données respectent les règles applicables, notamment le RGPD.
RCS versus SMS : quelles différences ?
Fonctionnalité | SMS | RCS |
Message texte | Oui | Oui |
Images et vidéos | Limité | Oui |
Logo et identité visuelle | Non | Oui |
Expéditeur identifié et vérifié | Limité | Oui |
Boutons d’action | Non | Oui |
Carrousel | Non | Oui |
Réponses rapides | Non | Oui |
Échange conversationnel | Limitée | Oui |
Confirmation de lecture | Non | Possible |
Mesure des clics / interactions | Via des liens trackés | Plus complète |
Compatibilité universelle | Très élevée | En forte progression |
Fonctionnement sans connexion mobile | Oui | Non |
Le SMS reste donc un canal particulièrement robuste pour les communications courtes, urgentes ou à très large couverture.
Le SMS conserve des avantages importants :
- Une très large couverture ;
- Une grande simplicité ;
- Une réception rapide ;
- Une efficacité reconnue pour les messages courts ;
- Une bonne adaptation aux alertes et aux communications urgentes.
Le RCS apporte quant à lui une dimension supplémentaire : il permet de montrer, d’expliquer et de faire agir dans un même environnement.
Le bon choix dépend donc de l’objectif.
Pour un rappel très court, le SMS peut être suffisant.
Pour présenter plusieurs produits, raconter un projet associatif ou proposer plusieurs parcours d’engagement, le RCS peut apporter une valeur supplémentaire.
Des résultats prometteurs
Les performances du RCS peuvent varier selon :
- La qualité du ciblage ;
- La relation existante avec le destinataire ;
- Le secteur d’activité ;
- La pertinence du message ;
- La qualité des visuels ;
- La simplicité du parcours ;
- L’appel à l’action ;
- Le moment de l’envoi.
Il est donc préférable d’éviter d’annoncer un taux de clic ou de conversion unique comme s’il s’appliquait à toutes les campagnes.
Les résultats doivent être analysés campagne par campagne.
L’AF2M indiquait déjà, dans ses données publiées fin 2024, un taux d’ouverture moyen d’environ 80 % pour les campagnes RCS mesurées.
Les résultats publiés par certaines marques confirment le potentiel du canal, mais ils doivent être replacés dans leur contexte.
Clarins a, par exemple, expérimenté le RCS dans le cadre de campagnes de communication. Des résultats publiés par son prestataire font état d’un taux de lecture de 79 % et d’un taux de clic de 22 % pour une campagne. Une autre campagne a enregistré 76 % de lecture et 11 % de clics, soit environ deux fois le taux de clic observé pour un Rich SMS comparable dans cette opération.
Ces résultats sont intéressants, mais ils ne constituent pas une garantie de performance pour toutes les entreprises ou associations.
Le RCS doit être testé en fonction de la cible, du message et de l’objectif.
Entreprises et associations : des usages différents, des principes communs
Les entreprises utilisent souvent le RCS pour :
- Développer les ventes ;
- Promouvoir une offre ;
- Générer du trafic ;
- Améliorer l’expérience client ;
- Faciliter une prise de rendez-vous ;
- Réduire les demandes au service client ;
- Accompagner un parcours d’achat.
Les associations peuvent l’utiliser pour :
- Recruter des adhérents ;
- Développer la collecte de dons ;
- Mobiliser des bénévoles ;
- Promouvoir des événements ;
- Sensibiliser à une cause ;
- Fidéliser les donateurs ;
- Valoriser l’impact des actions ;
- Faciliter les échanges avec les membres.
Les objectifs sont différents, mais les principes restent similaires : être identifié, capter l’attention, délivrer une information utile et faciliter l’action.
Les bonnes pratiques pour réussir une campagne RCS
Un message enrichi n’est pas automatiquement un message efficace.
Pour obtenir de bons résultats, il est recommandé de :
- Définir un objectif principal ;
- Adapter le scénario à la cible ;
- Utiliser des visuels utiles ;
- Rédiger des messages courts ;
- Proposer des boutons explicites ;
- Éviter de multiplier les choix ;
- Faciliter le passage à l’action ;
- Personnaliser les contenus lorsque cela est pertinent ;
- Prévoir un parcours SMS de secours pour les terminaux non compatibles ;
- Mesurer les lectures, clics et interactions ;
- Tester plusieurs créations ou scénarios ;
- Respecter les règles relatives au consentement, à la prospection et à la protection des données.
Les recommandations de conception du RCS mettent également l’accent sur des conversations naturelles, des actions clairement formulées, la gestion des préférences des utilisateurs et la prévention des envois non souhaités.
RCS et SMS : une stratégie complémentaire
L’avenir du messaging mobile ne repose probablement pas sur une opposition entre le SMS et le RCS.
Les deux canaux peuvent être complémentaires.
Le RCS peut être privilégié lorsque :
- Le contenu est visuel ;
- Plusieurs informations doivent être présentées ;
- Une interaction est recherchée ;
- Le parcours comporte plusieurs étapes ;
- L’identité de l’organisation doit être valorisée.
Le SMS reste pertinent lorsque :
- Le message est court ;
- L’information est urgente ;
- La couverture maximale est prioritaire ;
- Aucune interaction complexe n’est nécessaire.
Une campagne peut également combiner les deux.
Le RCS est envoyé aux smartphones compatibles. Lorsque le terminal ne permet pas la réception du message enrichi, un SMS de repli peut être utilisé.
Cette approche permet de bénéficier de la richesse du RCS tout en conservant la portée du SMS.
Le RCS : un canal à intégrer dans une stratégie multicanale
Le RCS se situe à la rencontre de plusieurs canaux :
- L’immédiateté du SMS ;
- La richesse visuelle de l’email ;
- L’interactivité d’une application ;
- La fluidité d’une messagerie instantanée.
Il permet aux entreprises de créer des communications plus engageantes sans demander au client d’installer une application.
Pour autant, le SMS conserve de nombreux atouts : simplicité, rapidité, portée et efficacité pour les messages courts.
L’avenir ne sera probablement pas une opposition entre le RCS et le SMS.
Il reposera davantage sur une stratégie hybride :
- RCS lorsque l’expérience visuelle et interactive apporte une valeur supplémentaire ;
- SMS lorsque la simplicité, l’urgence et la couverture sont prioritaires.
L’objectif n’est pas d’utiliser un canal parce qu’il est nouveau.
L’objectif est de choisir le bon canal, au bon moment, avec le bon message, afin de créer une communication utile, engageante et performante.
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